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어떻게 라이브 스트리밍과 채팅이 기업과 고객을 웃게 하나
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어떻게 라이브 스트리밍과 채팅이 기업과 고객을 웃게 하나

Apr 20, 2018

오늘날 라이브 스트리밍은 폭발적으로 성장하고 있을 뿐 아니라 채팅과 메시징 간의 강력한 시너지 효과를 끌어내 라이브 행사의 즉시성과 잠재력을 극대화하고 있습니다.

이제 라이브 스트리밍에 기반을 둔 생방송과 실시간 채팅의 결합이 가장 진정성 있는 고객 교류로 이어지는 것은 드문 일이 아닙니다. 물론 라이브 스트리밍의 꽃은 생방송이지만, 채팅과 실시간 인터랙션 또한 라이브 스트리밍의 성공 여부를 판가름하는 요소입니다.

라이브 스트리밍은 2021년 700억 달러 규모의 시장으로 성장할 전망이며 다양한 버티컬 영역, 분야, 사용사례에 걸쳐 발전하고 있습니다. 이른바 라이브 스트리밍 서비스의 유비쿼터스 시대로 접어들면서 여러 브랜드와 IT 공룡들은 사용자 참여도 및 트래픽을 높이고 라이브 스트리밍의 인기를 활용해 이익을 거두는 혁신적인 사업 모델을 모색하고 있습니다.

아래 영상에서 어떻게 Nexon과 TMON이 라이브 메시징을 이용해 사용자 참여도를 150% 상승시키고 21%라는 놀라운 구매전환율을 달성했는지 확인하실 수 있습니다.

Nexon의 경우, 생방송 화면의 오른편에 채팅창을 배치하였는데 이는 라이브 e스포츠 행사에 최적화된 레이아웃이기 때문입니다. 보통 이러한 라이브 행사의 채팅은 사람들의 리액션과 코멘트를 유도해 사용자를 유지하고 참여도를 향상하는 수단으로 활용됩니다.

한편 TMON은 영상 위로 채팅창이 오버랩되는 레이아웃을 채택하고 있는데 생방송 진행자와 시청자 사이 오가는 질문과 대답이 영상 못지않게 매출에 핵심적인 역할을 하기 때문입니다. 시청자들의 실시간 문의에 진행자가 얼마나 잘 답변하는지가 구매율을 좌지우지하는 것입니다.

사용자 참여도와 구매전환율을 높이는 채팅

라이브 스트리밍과 메시징은 e스포츠 및 e커머스 등 다양한 분야에 상당한 영향력을 가집니다. Nexon과 TMON은 기존의 라이브 스트리밍 플랫폼에 풍부한 메시징과 강력한 채팅 기능이 더해졌을 때 어떻게 시청자 참여도와 구매전환율이 대폭 증가하는지 잘 보여주는 모범사례입니다. Nexon은 세계 10대 게임 제작사 중 하나로 FIFA Online 3 e스포츠 리그를 주최하고 있습니다. TMON은 잘 아시다시피 한국 최대의 e커머스 리더입니다.

e스포츠의 라이브 스트리밍 플랫폼에 SendBird의 기술을 도입한 Nexon은 라이브 방송에 대한 시청자의 평균 시청시간을 150% 연장하고 행사 당 시청자 수도 늘릴 수 있었습니다. 앱 내 채팅을 추가함으로써 Nexon이 누린 두 가지 효과는 다음과 같습니다.

  1. 소극적인 시청자들에게 인터랙티브한 경험 선사
  2. 대규모 소통을 통해 e스포츠 관람을 커뮤니티 수준의 행사로 승격

6만 명 이상의 시청자가 한 채팅방에서 동시에 대화를 나누는 상황이 되자 Nexon은 사람들이 실제로 읽고 대답할 수 있는 속도로 대화가 진행되도록 채팅방을 관리하고, 대화를 모니터링하고, 메시지 전송 속도를 조절(throttling)해야 할 필요성을 느끼게 되었습니다.

Twitch, Periscope, Ustream 등 채팅을 제공하는 라이브 스트리밍 플랫폼은 많지만, 모두가 대규모 채팅 대화를 지원할만한 고급 대화 기능과 확장 가능한 인프라를 갖춘 것은 결코 아닙니다. 관리자 도구(moderation tools), 채팅방 규모를 관리하기 위한 자동 파티션(auto-partitioning), 스마트 조절(smart throttling)과 같은 기능이 없었다면 Nexon은 물론 그 어느 회사도 그 정도 규모의 사용자를 수월히 관리할 수 없었을 것입니다.

구매전환율과 TMON의 라이브 커머스

Nexon과 마찬가지로 TMON도 SendBird의 채팅 API를 도입해 더욱 인터랙티브한 사용자 경험을 제공하고 사용자 참여도 또한 높이는 데에 성공했습니다. 한발 더 나아가 TMON의 라이브 커머스 서비스는 구매전환율 21%와 여타 e커머스 딜 대비 매출 130배 증가라는 어마어마한 성과를 냈습니다. 또한, Nexon과 TMON 모두 적절한 기능을 사용해 수천 명의 고객을 관리하며 훌륭한 채팅 서비스를 제공했습니다. 다만 TMON과 관련해 한 가지 더 강조할 것이 있다면 바로 라이브 커머스의 경우 채팅 기능을 통해 실시간 고객 서비스를 제공하고 그 자리에서 즉시 고객 문의에 답할 수 있다는 점입니다. 실시간으로 대화를 주고받으며 쌓이는 정보가 단순 시청자를 순식간에 고객으로 만든 비결이었던 것입니다.

답은 채팅과 라이브 영상의 창의적 응용

채팅을 도입하는 목적이 매출을 높이기 위해서이든 앱의 주 기능을 보완하기 위해서이든, 채팅이 사용자 참여도를 높이고 구매전환율을 높일 수 있다는 점에는 변함이 없습니다. Nexon과 TMON이 채팅으로 성공할 수 있었던 이유는 기업이 제공하는 서비스에 어떻게 채팅을 통합시켜야 그들이 추구하는 목적을 달성할 수 있을지, 즉 어떻게 채팅을 통해 고객과 교류하고 라이브 영상으로 끌어들일 수 있을지에 대한 전략적 고민이 있었기 때문입니다.

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