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인앱 채팅과 SMS 비교: 어떤 옵션이 앱에 더 적합한가?

Alek Jeziorek
Alek Jeziorek Staff writer
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이제 어떤 앱을 구축하든 회사와 사용자 또는 사용자와 사용자 사이에 쉽게 소통할 수 있어야 합니다. 음식 배달, 차량 공유, 게임, 데이트, 디지털 의료 같은 주문형 서비스든 온라인 마켓플레이스든 마찬가지입니다.

구매 대행인이 주문 품목 중 구할 수 없는 물건을 고객에게 알려 식료품 배달 주문의 효율성을 높이거나, 마켓플레이스 앱 내에서 여러 구매자와 판매자 간 소통을 촉진하고 싶을 수 있습니다. 어떤 경우든 앱 내에 대화 기능을 포함해야 합니다.

다행히 적절한 API가 있으면 이 과정이 비교적 간단할 수 있습니다.

관건은 ‘SMS와 인앱 채팅 중에서 무엇을 선택하느냐’입니다.

SMS와 채팅은 비슷해 보이지만 사실은 꽤 차이가 있는 대화 수단이며, 전혀 다른 용도로 사용될 수 있습니다. 각기 다른 장점과 한계가 있어서, 어떤 선택이 옳은지는 무엇을 필요로 하는지에 따라 다릅니다.

SMS가 확실히 잘 맞는 사용 사례가 있지만, 많은 앱 사용자들이 터무니없다고 느낄 만한 한계도 몇 가지 있습니다. 한편 인앱 채팅은 일반적으로 기능과 유연성 면에서 더 뛰어나지만 인터넷 연결을 필요로 하는 등의 제약이 있습니다.

이 글을 통해 각 접근법의 장점과 단점을 이야기해보겠습니다.

SMS와 인앱 채팅

SMS는 최초로 보편화된 P2P 메시지 서비스로 인기를 얻으며 급성장했습니다. 현재 SMS는 친구와 가족 사이에서 뿐만 아니라 애플리케이션-개인(A2P) 메시지로도 사용되어, 기업은 SMS API를 사용해 애플리케이션에서 문자를 보내 고객에게 연락할 수 있습니다. 가장 대표적인 예로, 새로운 장치에서 로그인을 시도할 때 은행에서 보내는 암호를 들 수 있습니다.

갈수록 모바일 데이터 액세스가 널리 보급되고 저렴해지는 가운데, SMS와 로밍 요금은 비싼 국가가 많다는 점 때문에 WhatsApp, WeChat, Telegram, KakaoTalk, Facebook Messenger 같은 채팅 애플리케이션이 큰 인기를 끌고 있습니다.

이런 애플리케이션의 시장 점유율은 꾸준히 증가하여, 2018년 WhatsApp 발표에 따르면 사용자들은 하루 평균  650억 건의 메시지 를 보내고, 하루 음성/화상 통화 시간은 20억 분이 넘는다고 합니다. WhatsApp만 계산해도 그렇습니다.

출처: Statista

메신저 앱의 인기에 편승하여 사용자가 사용 중인 앱 내에서 채팅에 참여할 수 있는 인앱 채팅이 인기를 얻게 되었습니다. 인앱 채팅은 모바일 데이터 또는 WiFi를 사용하여 앱 내에서 실시간 소통을 지원합니다. 사용자가 해당 브랜드 앱을 다운로드하고 채팅하는 것은 일반적으로 무료이지만, 채팅 앱이 오프라인 메시지를 지원하지 않는 한 사용자가 인터넷에 연결되어 있어야 합니다. 그러나 더 저렴하고 빠른 인터넷이 등장하면서 이러한 제한은 심각한 고려 대상이 아닙니다.

대표적인 예로, 배달 앱 내에서 음식 배달 업체와 채팅하는 고객, 데이트 앱에서 채팅을 통해 서로 알아가는 사람들, 또는 의료 앱에서 원격으로 진단하는 의사와 환자 간 채팅을 들 수 있습니다. 최근 앱 개발자들은 사용자가 SMS 스레드 또는 WhatsApp으로 이탈하지 않고 앱 내에 남아 있도록 대화 기능을 포함시키는 쪽을 선택합니다.

SMS의 장점과 한계

SMS의 장점

  • SMS의 가장 큰 장점은 사용자의 앱 로그인 여부, 심지어 인터넷 접속 여부와 상관없이 상대방의 휴대전화 번호와 권한만 있으면 언제든 연락할 수 있다는 점입니다. 그러나 갈수록 권한을 얻기가 어려워지고 SMS 옵트인을 규제하는 법이 국가별로 다르며 수시로 변경된다는 사실이 부담으로 작용합니다.
  • Gartner에 따르면 SMS 가입율은 90%에 달합니다.
  • 많은 고객이 월정액으로 기본 제공되는 무제한 문자 송수신 서비스를 이용하므로 SMS는 저렴하게 느껴집니다.

SMS의 문제와 한계

  • 사용자가 SMS를 열려면 앱에서 벗어나야 하므로 애플리케이션 사용 시간이 줄고 사용 경험이 단절됩니다. 무엇보다 SMS를 사용하면 사용자 경험을 한꺼번에 통제할 수 없습니다.

마켓플레이스 앱을 예로 들면, 채팅 내에 제품 목록과 구매 버튼을 제공하고 싶어도 SMS에서는 불가능합니다. 또 커뮤니티 앱의 경우, 대화의 흐름에 도움이 되는 간편 회신을 제공하려 해도 SMS의 원래 용도에서 벗어나는 종류의 기능이므로 불가능합니다. 사용자 경험과 방향, 앱 워크플로와의 통합이 중요한 경우 SMS가 너무 제한적일 수 있습니다.

  • 무제한 문자 메시지 요금제에 가입하지 않은 사용자가 SMS에 회신하려면 비용이 발생합니다. 많은 국가에서 (저소득층) 소비자는 사용할 만큼만 전파 점유 시간 및/또는 모바일 데이터를 구매하며 문자를 거의 또는 아예 사용하지 않고 WiFi에 의존하므로 응답이 불가능할 수 있습니다.

SMS가 저렴하고 많은 이들이 무제한 요금제를 사용하는 오늘날 미국 중심의 비즈니스가 세계 시장에 진출할 경우 어떻게 될까요? 사용자에게 SMS 이용 요금(남아프리카공화국은 ZAR 0.52, 멕시코는 MXN $1.09)을 떠넘기게 됩니다. 미국 기준으로 보면 그리 큰 돈이 아닌 것 같지만(SMS당 약 $0.20 ), 평균 수입과 환율을 고려할 때 이러한 국가 소비자에게는 상당한 액수입니다.

 

  • SMS는 비교적 짧고 사무적인 속성이 있습니다. 발송 가능 문자는 160자로 제한되며 모든 SMS 비용은 플랫폼 비용인데, 국가마다 크게 차이가 납니다. 그래서 정보를 전달하지만 친근하지 않고 대화에 개별성을 부여할 여지가 없는, 짧은 의사 소통이 이루어집니다. 보고에 따르면 약33% 의 소비자는 자동 발송된 짧은 코드 메시지에 키워드가 아닌 내용의 회신을 시도한 적이 있다고 합니다. 즉 소비자가 일종의 대화를 기대하지만 불가능하다는 뜻입니다.
  • SMS를 사용하면 사용자 경험을 통제할 수 없을 뿐만 아니라, 더 이상 데이터를 소유할 수 없어 정보에 대한 통제력도 상실합니다. 사용자 대화에 대한 분석 결과에 접근하려면 iMessage를 관리하는 Apple이나 통신사에 의지해야 하기 때문입니다.

채팅 스레드 내에서 감정과 키워드를 제품 판매 가능성으로 연결하려는 마켓플레이스라면 불리합니다. 사용자가 무례했다는 불만을 접수해 채팅 내역을 살펴보려 한다면, 스크린샷이나 양측의 주장에 의지해야 합니다.

  • 익명 전화번호로부터 전송된 SMS는 스팸처럼 보일 수 있습니다.

소비자는 브랜드의 SMS를 성가신 방해물로 여길 수도 있습니다. 많은 소비자가 SMS를 전화 통화와 같은 개인 생활의 일부로 생각합니다. 누구도 텔레마케터의 전화를 받고 싶어하지 않듯이, 소중한 사람과 대화하는 데 주로 사용하는 소통 수단으로 기업의 광고 메시지를 받고 싶어하지 않습니다.

SMS의 대안, 인앱 채팅

소비자들이 갈수록 완벽한 고객 경험을 기대하면서 이메일, 문자를 포함한 다른 소통 수단을 대신하는 매력적인 대안으로 인앱 메시지가 주목 받고 있습니다.

인앱 채팅의 주된 장점 중 하나는 앱으로 트래픽을 유도하고 유지율을 높인다는 것입니다. 이는 오늘날 포화된 앱 마켓플레이스에서 애플리케이션이 직면한 과제로 거론되고 있습니다. 새 앱을 구축하든 기존 앱을 리브랜딩하든, 사용자 경험(UX)을 고려하고 최선을 다해 사용자의 재방문 가능성을 높여야 합니다.

인앱 채팅을 사용하면 개별적으로 일대일 메시지를 보내거나, 두 명에서 수천 명으로 구성된 그룹 대화를 구성하여 앱 사용자 사이에 친밀감과 유대감을 형성하고 재방문을 유도할 수 있습니다.

사용자가 앱을 떠날 필요가 없으므로 인앱 채팅은 UX 측면에서도 유리합니다. SMS를 열기 위해 앱을 떠나야 하는 경우 사용자 경험이 단절됩니다. 뿐만 아니라 채팅 기능이 없으면 사용자가 회사에 연락하고자 할 때 연락처 정보를 찾은 후 앱을 떠나 연락해야 하므로 사용자 경험이 끊깁니다.

푸시 알림과 더불어 인앱 채팅은 사용자 참여와 유지 비율을 높이고 구매 전환율을 개선합니다. 푸시 알림은 브랜드 또는 다른 사용자로부터 인앱 메시지를 수신했음을 사용자에게 알리는 역할을 하고, 사용자가 앱을 열도록 유도합니다. 그리고 이미지처럼 풍부한 요소도 사용자의 홈 화면에 바로 표시할 수 있습니다.

인앱 채팅의 장점과 한계

인앱 채팅의 장점:

  • 채팅을 통해 사용자와 좀 더 인간적인 방식으로 소통할 수 있습니다. 참석 및 입력 중 표시기 같은 대화 신호 덕분에 지금 대화가 이루어지고 있다는 느낌을 주고, 관계를 형성합니다. 최근 소비자 설문 조사에 따르면 응답자의70% 는 인앱 메시지와 채팅이 고객 지원 경험을 향상할 것이라고 답했습니다.
  • 인앱 채팅은 앱 개발자에게 경험에 대한 유연성과 통제력을 보장합니다. (장문의) 문자, 이미지, 비디오 클립, GIF, 이모티콘, 오디오 녹음 파일, 심지어 구조적이거나 템플릿으로 작성된 메시지, 쿠폰, 바코드 등의 리치 멀티미디어 메시지를 보낼 수 있습니다.
  • 채팅을 통해 사용자의 메시지 사용 경험을 정확히 원하는 대로 브랜딩할 수 있습니다.
  • 채팅은 풍부한 데이터를 제공하고, 회사 시스템에 연결해 채팅 워크플로로 처리할 수 있습니다. 예를 들어 마켓플레이스 채팅 스레드의 구매자는 채팅 내에서 제품 이미지를 보고, 비디오를 시청하고, 쿠폰 코드를 클릭하고, 구매를 시작하고, 주문 현황을 추적하고, 리뷰를 작성할 수 있습니다. WeChat 같은 회사는 채팅이 거래의 구심점 역할을 할 수 있게 앞장서고 있습니다.
  • 인앱 채팅에서는 사용자가 공개를 꺼리는 전화번호를 전달할 필요가 없습니다.
  • 다른 사용자의 채팅 메시지를 사용자에게 알리는 푸시 알림 덕분에 사용자는 앱에 다시 접속하게 됩니다.
  • 일부 채팅 플랫폼은 오프라인 메시지 기능을 제공합니다. 즉, 미발송 메시지를 캐싱하고 사용자가 다시 온라인 상태가 되면 발송하므로 전달 여부를 걱정할 필요가 없습니다.

인앱 채팅의 문제와 한계

  • 인앱 채팅을 위해서는 사용자가 모바일 장치에 앱을 다운로드하고 설치해야 합니다.
  • 메시지를 주고 받으려면 사용자가 인터넷에 접속해야 합니다.
  • 사용자는 푸시 알림을 거부할 수 있는데, 이 경우 이미 앱에 있거나 열지 않는 한, 인앱 채팅을 통해 수신하는 어떤 메시지도 볼 수 없습니다.

결론

WhatsApp, Messenger, WeChat 같은 인스턴트 메시징 애플리케이션은 모바일 채팅을 보급하고 참석 및 입력 중 표시기, 그룹 채팅, 리치 멀티미디어 기능 같은 표준 기능을 만들어 인앱 채팅의 초석 역할을 했습니다.

짧고 기능적인 메시지, 이중 인증 메시지 전달 등이 목적이라면 SMS가 더 나을 수 있고 전체 디지털 의사 소통 전략의 일부로서 지니는 가치도 무시할 수 없지만, 풍부한 컨텍스트 사용자 경험을 제공하고자 하는 최신 앱 개발자와 제품 소유자에게는 인앱 채팅이 더 적합합니다.

많은 경우, 앱이 본래의 목적에 맞게 활용되려면 채팅 기능이 핵심입니다. 배달과 마켓플레이스 같은 경우, 사용자가 거래와 관련하여 앱을 떠나지 않고 효과적으로 소통하려면 인앱 채팅이 필수입니다. 데이트, 게임 등 다른 앱의 경우 앱 개발자가 SMS보다 풍부한 사용자 경험을 제공하는 동시에, 사용자가 전화 번호를 공개하거나 WhatsApp 친구가 될 필요가 없도록 만들고자 합니다. 마지막으로, 교육 및 의료 앱 개발자는 앱 내에서 사용 경험을 비디오로 매끄럽게 확장하면서도 문자 스레드보다 풍부한 경험을 제공하고자 할 것입니다.

개인 정보 보호, 자체 앱과의 긴밀한 통합, 더욱 인간적인 브랜드 경험 제공 등 목적이 무엇이든 인앱 채팅은 최신 앱 개발자에게 SMS보다 넓은 선택의 폭과 유연성을 보장합니다.

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