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챗봇 플랫폼 도구 - 메시징과 봇 인터페이스, 1편

오늘날 챗봇 제작을 위한 여러 플랫폼이 출시되어 주목을 받고 있지만, 챗봇 제작 후 다음으로 고려해야 할 부분인 어디에 챗봇을 구축해야 하는지는 큰 주목을 받지 못하고 있습니다. 모든 챗봇은 사용자와 메시지를 주고받기 위한 메시징 인터페이스를 필요로 합니다.

지금까지는 메신저 앱이 챗봇을 호스팅하기 가장 적절한 곳으로 생각되어 왔지만, 이는 앱 사용자가 나누는 대화가 앱 외부에서 이루어질 뿐 아니라, 기업이 메시징 데이터와 대화 내용, 브랜딩에 대한 소유권을 가지기 어렵다는 이야기가 됩니다.

 

API와 SDK의 도래와 함께 기업은 이제 앱에 고유의 메시징 인터페이스를 도입할 수 있으며, 챗봇을 앱 내에 두어 사용자 유지도를 높이고 기업 브랜딩 및 챗봇 대화 데이터를 관리할 수 있게 되었습니다. 메시징 API와 SDK는 챗봇 플랫폼 및 기타 개발 도구의 보완적 역할을 합니다.

 

현재 챗봇과 관련해 부정확한 정보가 많이 유통되고 있기에 챗봇의 진정한 가치를 측정하는 일이 어려우며, 많은 경우 챗봇의 가치가 과대평가되는 경향도 있습니다.

 

업계에서 자주 인용되는 2016년도 Oracle 챗봇 조사에 따르면 2020년까지 챗봇을 도입하는 기업의 비율이 80%에 육박할 것으로 예상되며 36%는 챗봇을 이미 도입한 것으로 보고하고 있습니다.

 

Oracle의 조사가 유럽, 중동, 아프리카(EMEA) 지역의 기업 임원 800명의 의견만을 반영한 점을 고려할 때, 조사 결과를 신뢰할 만한 근거가 충분하다고 생각되지는 않습니다. 그러나 챗봇에 대한 사람들의 기대와 투자 열기가 대단한 것은 사실입니다. 또한, 기업으로 인해 챗봇의 가치가 부풀려지는 경향은 있으나 실제로 모바일 및 웹 앱을 활용하는 기업과 챗봇의 전망은 매우 밝은 편입니다.

 

우수한 챗봇 인터페이스 API 이용을 위해 SendBird 계정 만들기

 

실시간 교류에 있어 챗봇의 중요성

온디멘드 대응과 서비스를 기대하는 소비자가 늘어날수록 사용자와의 실시간 소통의 중요성이 강조되고 있습니다. 이때 챗봇을 활용하게 되면 고객이나 앱 사용자의 문의에 챗봇이 가장 먼저 대응하여 문제를 해결하거나 분류하고 적절한 부서에 연결할 수 있습니다.

 

디지털 및 모바일 전략에 투자하는 많은 기업이 가치 창출을 위해 챗봇 도입을 고려하는 이유는 다음과 같습니다.

  • 챗봇은 소비자가 선호하는 메시징 인터페이스를 채널로 소통한다
  • 챗봇은 사용자와의 즉각적인 24시간 소통을 가능케 한다
  • 챗봇은 다음과 같은 부분에서 고객 요구와 기업 니즈를 모두 충족하는 고객 지원 서비스를 제공할 수 있다
    • 자주 발생하는 비교적 간단한 문제의 경우, 고객 스스로 해결할 수 있도록 돕고, 고객에게 적절한 정보를 제공하거나 고객 상담원에게 고객의 상황을 전달할 수 있다
    • 고객을 올바른 상담원과 연결하고, 한 상담원이 응대할 수 있는 고객의 수를 늘리고, 빠른 문제 해결을 위한 상황 전달을 통해 고객 문의 센터의 퍼포먼스를 최적화할 수 있다
    • 서비스의 품질은 유지하되 운영비용을 낮출 수 있다
  • 기업 브랜드에 맞춤화된 챗봇으로 고객에게 즐거운 소통 경험을 제공할 수 있다

 

기업이 챗봇을 활용하는 방법에 관하여 Chatbots Life에 실린 링크의 기사에서 챗봇으로 혜택을 받을 수 있는 주요 업계에 대해 읽어보실 수 있습니다.

  • e커머스 및 온라인 마케팅
  • 고객 서비스
  • 온라인 여행사, 컨시어지, 숙박업
  • 은행, 금융 서비스, 핀테크
  • 인사, 구인
  • 보건 서비스

 

대화형 인터페이스, 챗봇의 의의

기업용 챗봇에는 다음과 같은 의의가 있습니다

 

고객이 경험하는 마찰을 줄일 수 있으며, 실제로 고객들은 이미 세계적으로 널리 사용되고 있는 메시징 인터페이스로 기업과 소통하는 것을 선호한다. 원하는 질문에 대한 쉬운 답조차 제공하지 않고 니즈에 신속하게 응답하지 못하는 그래픽 인터페이스보다 메시징 인터페이스를 선호한다.

 

챗봇은 단순한 정보의 저장소라기보다 고객에게 도움을 줄 수 있는 컨설턴트 혹은 컨시어지의 역할을 하며, 복잡하게 얽혀있는 정보, UX 플로우, 서비스, 상담 등에 대한 고객의 접근성을 높여줍니다.

 

Siblys-chatbot-helps-with-onboarding-customers     Siblys-chatbot-asks-several-questions-for-onboarding

Sibly는 정신과 상담 서비스 사용자를 위해 챗봇 기반 온보딩(Onboarding)을 제공합니다.

 

바로 이런 점 덕분에 서비스업과 챗봇이 좋은 궁합을 자랑하는 것입니다. 서비스 업계에서 챗봇은 자동화된 스타일리스트, 고객 상담원, 여행사 직원, 금융전문가, 구인 전문가 등 다양한 역할을 수행합니다.

 

기업의 목소리와 정체성을 살린 챗봇은 하이터치(High-touch) 오프라인과 제로터치(Zero-touch) 온라인 서비스의 교차로에 서 있다고 할 수 있습니다.

 

오프라인상에서 사람들은 전문가와의 대화를 통해 문제에 대한 최적의 솔루션을 찾아 나갈 수 있습니다. 이것을 인간적인 감성이 묻어나는 하이터치(High-touch) 경험이라 부릅니다. 반대로 온라인상에서는 사람 간의 소통이 최소화됩니다. 많은 인터넷 사용자가 타인과 대화를 하는 대신 리뷰를 읽거나 버튼을 클릭해 제품을 비교합니다.

 

이런 면에서 챗봇은 오프라인에서 경험할 수 있었던 소통을 일부 자동화하고, 기존 인터넷상에서 외면받던 인간적인 인터랙션을 되살린 기술이라 볼 수 있습니다. 고객이 이메일 답장을 기다리거나 상담원이 채팅 메시지를 보낼 때까지 기다릴 필요 없이 고객에게 즉각적인 응답을 제공함으로써 실시간 서비스의 중요한 고리를 완성해주는 것입니다.

 

메신저 앱이 인기를 끌기 전 봇과 AI의 가치 제안은 인건비를 아껴주는 자동화 프로세스, 즉 운영 측면에서의 최적화 도구에 지나지 않았습니다. 그러나 메시징이 글로벌 대세가 된 지금, 챗봇은 인간적인 인터랙션을 서비스와 세일즈 업계에 다시 가져다줄 새로운 채널로 여겨지고 있습니다.

 

챗봇 도입을 고려할 때, 많은 프로덕트 오너들이 간과하는 것 중 하나가 메시징 인터페이스입니다. 메신저가 광범위하게 보급된 탓도 있고, 메시징 인터페이스를 앱에 직접 통합해 앱 내에서 챗봇을 호스팅할 수 있다는 사실을 미처 깨닫지 못하고 있기 때문이기도 합니다.

 

메시징의 시대, 소비자가 선호하는 소통 채널

챗봇이란 단어를 떠올릴 때, 특히 고객 지원 분야 외에서 챗봇을 떠올려볼 때, Facebook Messenger와 같은 메신저 앱이 가장 먼저 머리에 떠오를 것입니다.

 

Chatbottle.co에 가시면 메신저 앱을 위해 존재하는 수천 개의 봇에 대해 알아보실 수 있습니다. 그중에는 Expedia와 Icelandair에서부터 Burberry와 Victoria’s Secret이 사용하는 봇도 있습니다.

 

어째서 이렇게 많은 봇이 존재하는 것일까요?

 

바로 전 세계 인구의 대다수가 메신저 앱을 사용하고 있거나 메시징을 사용하기 때문입니다.

 

2018년 4월 기준, 업계 탑 메신저 앱의 MAU는 전 세계 인구의 76%에 육박했습니다. 즉 전 세계 76억 명 중 58억 명이 메신저 앱을 사용하고 있다는 말이며, 실제로 Facebook의 보고서에 따르면 성인 인구의 80%, 10대 청소년 인구의 91%가 매일 메시징 앱을 사용한다고 합니다.

 

이것이 메신저 앱 기업에 희소식이란 것은 분명하지만, 여러분 기업의 경우는 어떠할까요?

 

사용자 연결성, 유지도, 참여도, 전환율 및 앱의 명확한 소통을 위한 전략이라는 이야기를 빼놓고 챗봇을 논하기는 어렵습니다. 마치 오감을 가진 신체가 뇌로부터 정보를 받고 소통하는 것처럼 챗봇 또한 메시징 인터페이스라는 본체를 필요로 합니다.

 

메시징을 통한 소통이 인기를 끄는 것은 여러분의 기업에 있어 세 가지 함의를 지닙니다.

  1. 전 세계 인구의 약 76%는 이미 메시징 인터페이스를 통해 친구, 가족, 동료, 기업과 대화하는 것에 익숙해져 있고, 만족하며 사용하고 있습니다.
  2. 소비자는 Messenger, WhatsApp, WeChat 등의 메시징 전문 앱으로 소통하는 것에 익숙해져 있습니다. 메신저 시장의 성장과 함께 메시징 인터페이스의 기능과 성능에 대한 소비자의 기대치 또한 높아졌습니다.
  3. 기업 앱이 존재하는데도 소비자가 기업에 메시지를 보내기 위해 제삼자 메신저 앱을 통해야 한다면 Facebook, WeChat, Telegram 등에 앱 사용자를 빼앗길 뿐만 아니라 소비자에 대한 정보와 대화 내용에 대한 소유권도 잃게 됩니다.

 

요점:

메시징은 이미 전 세계적으로 광범위하게 도입 완료된 인터페이스이기 때문에 이를 통해 고객과 소통하고자 하는 기업은 대단한 기회를 잡을 수 있습니다. 다만 한 가지 넘어야 할 산이 있다면 바로 앱 사용자를 유지하고 기업 브랜드를 입힌 메시징 경험을 제공함과 동시에 매우 높아진 고객 기대치에 부응해야 한다는 점입니다.

 

메시징 인터페이스에 챗봇 플랫폼을 통합하는 세 가지 방법

메시징과 챗봇을 통해 고객 참여도를 높일 수 있다는 것은 기업에 있어 매력적인 이야기임에 틀림이 없습니다.

 

 이 영상에서는 봇이 사용자를 위해 세 가지 임무를 수행하는 것을 보실 수 있습니다. 첫째, 지난 90일간의 구매 내역을 보여주며 영수증을 보여줍니다. 둘째, 사용자가 사용할 수 있는 쿠폰이 있는지 알려줍니다. 셋째, 사용자와 상담원을 연결해줍니다.

 

메시징 인터페이스에 챗봇 플랫폼을 도입하는 데에는 몇 가지 옵션이 있습니다.

  • 메시징 API 및 SDK를 앱에 직접 도입하기
  • 봇과 메시징 자체 제작하기
  • 제작한 봇을 메신저 앱을 통해 호스팅하기

 

앱에 메시징 플랫폼 도입하기

API 및 SDK의 부상과 더불어 이제 채팅과 메시징과 같은 특화된 기능을 최소한의 개발 노력으로 앱에 통합시키는 것이 가능해졌습니다. 이러한 솔루션은 완전한 화이트 라벨(White-label) 제품으로서 여러분의 브랜드 정체성에 부합하는 메시징 경험과 인터페이스를 구축하도록 도와줍니다.

 

With-SDK-and-API-you-can-embed-a-chat-platform-in-your-app-easily 

 

채팅과 메시징은 대용량의 실시간 데이터를 다뤄야 합니다. 이 때문에 채팅 및 메시징 솔루션은 확장성 있게 실시간으로 메시징을 수용하기 위한 클라우드 서버 인프라를 제공합니다.

본 포스팅 시리즈의 다음 편에서는 Taem Park 님이 SendBird의 봇 인터페이스 API를 소개해드리겠습니다. SendBird의 서비스와 시범 앱을 이용해 어떻게 API를 도입하고, SendBird와 Google의 챗봇 엔진인 DialogFlow를 통합하는지 설명해드릴 것입니다.

이 모든 것은 어떻게 여러분이 기업 브랜드에 맞춤화된 메시징 경험을 앱에 도입할 수 있는지 보여드리기 위함입니다.

Firebase와 PubNub은 앱 개발과 실시간 데이터 스트리밍을 위한 플랫폼입니다. 앱 개발을 위한 광범위한 툴킷을 제공하지만, 채팅과 메시징 분야에서 전문성은 떨어지는 경향이 있습니다. 이와 관련해 더 자세히 알고 싶으시다면 링크를 클릭해 SendBird를 FirebasePubNub에 각각 비교한 포스팅을 읽어보시기 바랍니다.

Intercom 등과 같은 SaaS 솔루션 기업은 여러분의 웹과 모바일 앱의 사용사례 및 요건을 충족하는 맞춤화를 제공하는 데에 한계가 있습니다.

봇과 메시징 자체 제작하기

앱을 위한 메시징을 아예 처음부터 개발한다는 것은 매우 어려운 일이며 챗봇 제작은 더욱이 까다로운 작업입니다. 기업의 앱마다 특수한 요구사항이 있기 때문입니다. 그렇기에 제삼자 솔루션을 쓰지 않고 사내 엔지니어링 자원만으로 채팅과 메시징을 구축하려면 많은 시간과 비용이 소요됩니다.

채팅과 메시징을 직접 제작하는 것과 솔루션을 구매하는 것에 대한 비교는 SendBird의 또 다른 포스팅에서 읽어보실 수 있습니다.

메시징과 메신저 앱이 잘 개발되어 매우 널리 사용되고 있는 현재 시장 환경에서 메시징에 대한 소비자 기대치는 매우 높아져 있습니다. 이러한 기대치를 충족하기 위해서는 매우 다양한 기능을 제공해야 합니다. 그뿐만 아니라 서버를 구축하고 유지하는 일과 다양한 기능 및 제품을 업데이트하는 일 모두 큰 비용을 필요로 합니다.

훌륭한 소프트웨어 엔지니어들이 있는 IT기업조차도 자체 제작 대신 채팅 및 메시징 플랫폼을 기업 모바일 및 웹 앱에 도입하는 추세입니다.

 

메신저 앱 속의 챗봇, 장기적 아닌 단기적 솔루션

Facebook Messenger와 Telegram을 선택해 챗봇을 제작하는 기업들은 이미 마련되어 있는 고품질의 메시징 인터페이스를 보고 이러한 앱을 선택합니다. 메신저 앱의 주요 기능은 당연히 메시징이기 때문에 봇을 제작할 때 필요한 메시징 인터페이스뿐만 아니라 고객층도 이미 갖추고 있습니다.

 

Chatbots-on-messenger-platforms-are-a-good-expedient-but-a-bad-longterm-strategy

 

이 때문에 단기적인 관점에서 본다면 메신저 앱은 좋은 솔루션이 될 수 있겠으나, 사실 봇 제작에 있어 이상적인 장기적 솔루션은 아닙니다.

 

예를 들어, 이미 기업 고유의 앱이 존재하는 경우, 메신저 앱을 통해 챗봇을 만들게 되면 고객과의 소통 채널이 불필요하게 분산됩니다. 사용자는 여러분 기업의 앱 생태계에 머무는 대신 메신저 앱에 있는 봇을 이용하기 위해 앱을 나가야 하며, 기업은 결과적으로 앱 내 메시징으로 고객 유지도를 3.5배 높일 기회를 놓치게 됩니다. 또한, 채팅과 메시징 데이터에 대한 소유권도 다른 기업에 양보함으로써 소중한 고객 정보를 잃게 됩니다.

 

챗봇의 경우, 여러분의 기업 브랜드에 맞춤화하는 것이 중요합니다. 그러나 봇을 직접 제작하지 않는 이상, 메시징 서비스를 제공하는 과정에서 기업 브랜드를 뚜렷하게 어필하는 일은 거의 불가능합니다. 다만 메시징 인터페이스의 경우에는 다른 기업의 메신저 앱을 빌리느냐 아니면 앱에 고유의 메시징 경험을 도입하느냐에 따라 기업 브랜드를 어필할 수도 있습니다.

 

맺음말: 모든 챗봇 제작 플랫폼에는 메시징 인터페이스가 필요하다

메시징 인터페이스는 모든 챗봇의 필수항목입니다. 채팅 및 메시징 SDK와 API가 널리 사용되기 전에는 메신저 앱도 좋은 옵션이었습니다. 제품 계획과 개발 과정에서 제작이 까다로운 메시징 인터페이스에 대해 고민하지 않아도 되었기 때문입니다. 그러나 메신저 앱을 통해 챗봇을 호스팅하는 것은 여러분의 기업 브랜드, 앱, 고객 정보 확보에 치명적입니다.

 

희소식은 이제 완전한 채팅 및 메시징 솔루션을 이용해 여러분의 앱에 메시징 경험을 직접 도입할 수 있으며, API, SDK, 및 서버 인프라까지 갖춘 솔루션으로 모든 실시간 트래픽을 수용할 수 있게 되었다는 점입니다.

 

본 포스팅 시리즈의 다음 편에서는 Taem Park 님이 SendBird 봇 인터페이스 API의 사용방법과 시범 앱에 챗봇을 도입하는 과정을 설명해드릴 것입니다.

 

SendBird의 봇 인터페이스 API 알아보기

 

 

Written by

Alek

Alek is a Marketing Manager at SendBird. He received his Ph.D. in English Literature at UC Berkeley in 2017 and B.S in Mechanical Engineering before that. He loves to see problems clearly, find solutions, and tell great stories about them.

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